Design služeb a sociální inovace jako budoucí role komunitních knihoven a knihovníků (studentská sekce)

Text vznikl jako seminární práce v rámci Kabinetu informačních studií a knihovnictví v Brně.

V dnešní době masivní robotizace se mnoho oborů obává, kdy tento trend nahradí pracovní sílu i na jejich pozici. Ti, kterým jsou známy lidské vlastnosti a schopnosti, se kterými si
roboti dnes a pravděpodobně ještě dlouho nebudou umět poradit stejně dobře jako člověk, tj. řešení nových problémů, kreativita, empatie a další., se zaměřují na soustředění svého úsilí a rozvoj právě tímto směrem. V podobné situaci by se zanedlouho mohli ocitnout i sami knihovníci.

Mezi současnými službami knihoven je jen málo z těch, které by nebylo možné nahradit robotizací, případně umělou inteligencí. Umím si představit, že výpůjční služby a to i ty
meziknihovní by mohly do budoucna probíhat online. Referenční služby si dovedu představit jako umělou inteligenci (AI) napojenou na online objednávkový systém, která mi
personalizovaně doporučuje další knihy na základě těch, které jsem již přečetl nebo dokonce na základě dříve navštívených webových stránek. Případně pomocí chat-bota s
implementovanou AI, který zjistí o jaký typ dokumentu mám přesně zájem. Co se týče přístupu k internetu a možnosti kopírování, to je dnes standard ve většině běžných
domácností. Nesmíme však zapomínat na sociálně slabší skupiny a další skupiny lidí, kterým hrozí vyloučení ze společnosti – jedná se však o menšinu obyvatelstva a proto není možné na těchto službách stavět budoucnost.

Mezi služby, které patří budoucnosti a v knihovně své místo samozřejmě mají a mít budou, jsou rešeršní služby. Za dobu svého života jsem se však nesetkal s nikým, kdo by tuto
službu v knihovně využil. Nesmím samozřejmě opomenout ani zajišťování vzdělávacích a kulturních programů pro všechny věkové skupiny. V této oblasti však knihovnám za poslední roky vznikla velká konkurence ať už z komerční sféry, tak i od dalších neziskových organizací v lokalitě – tyto služby zajišťují velmi často i Střediska volného času, jež si dala za cíl vzdělávat zážitkovou formou všechny věkové skupiny.

Široce definovaná cílová skupina a roztříštěnost služeb

V této souvislosti mě napadá zásadní věc, kterou vnímám jako kámen úrazu knihoven a tím je příliš široká cílová skupina. Jinými slovy, cílovou skupinou knihoven jsou všichni a takto široce definovaný segment zákazníků může způsobovat i značnou roztříštěnost služeb. Snad všechny knihovny se svojí činností snaží cílit alespoň na tři hlavní segmenty – děti, dospělé a seniory. I toto rozdělení je však velmi hrubé a příliš nepomáhá dílčí segmentaci zákazníků. Některé publikum nám z takto široce definovaných skupin může lehce vypadnout a důsledkem toho takový segment aktivně neoslovujeme. Následkem se často stává, že si příležitost a mezeru na trhu uvědomí nějaký konkurent a místo zaplní, aby uspokojil poptávku. Knihovna ze své podstaty nemá ambice soutěžit s konkurencí, obzvláště pak na menších městech a proto své pole působnosti pro tuto cílovou skupinu omezí na základní služby. Nebo alespoň taková je moje zkušenost.

S problémem cílových skupin souvisí i návrh služeb a jejich přizpůsobení pro nové generace a to zejména v oblasti moderních technologií. Je však důležité si uvědomit, že i tato
generace bude růst a stárnout a z dětí vyrostou dospělí lidé, kteří budou vyžadovat jiný přístup než generace předchozí a na to je třeba se včas připravovat.

Velmi silnou uživatelskou základnou mohou být zástupci určitých sociálních komunit, na které je v případě informačních služeb možné cílit. Mohou to být sociálně znevýhodněné
skupiny, ale i maminky na mateřské, pedagogové, začínající podnikatelé, rodiče dětí na ZŠ a další. Každá z těchto sociálních skupin řeší problémy spojené s informacemi a domnívám se, že by v této problematice uvítali partnera, na kterého se mohou s důvěrou obrátit.

Vhodným krokem směrem k těmto lidem vnímám tzv. mapování komunit, abychom si udělali přehled o velikosti jednotlivých skupin v místě působnosti knihovny. Dalším
navazujícím krokem bude budování vlastního uživatelského panelu, který budeme moci dále využívat na uživatelské rozhovory, případě k ověření prototypu předtím, než novou službu nabídneme široké veřejnosti. Mezi těmito lidmi je možné ověřit zájem, získat od nich bližší informace a především velmi cennou zpětnou vazbu.

V čem spočívá přidaná hodnota knihoven

Jak již bylo řečeno, pozice knihoven je v dnešním moderním světě ohrožena konkurencí a to nejen tou digitální v podobě internetu, ale i tou v podobě dalších organizací, které se chopily příležitosti a zaujaly místo, které by stejně kvalitně mohla vykonávat i knihovna.

Z podstaty knihoven historicky vyplývá, že její základní funkcí je uspokojovat poptávku veřejnosti po informacích. Toto je základ o který se může každá knihovna spolehlivě opřít. S
problematikou informací však v dnešním světě souvisí mnoho problémů, které lidé zatím neumí sami efektivně řešit. Jedná se například o problematiku fake news a další. Jednotlivé problémy společnosti vztahující se k informacím se však časem mění, vyvíjejí, vznikají a zanikají. Z tohoto důvodu je pro knihovnu velmi stěžejní, aby byla schopna pružně reagovat na poptávku veřejnosti. Často se může jednat o poptávku nevyslovenou a proto by se knihovna měla sama ptát a realizovat si pravidelný uživatelský výzkum, aby zrevidovala své vlastní služby a současně i další příležitosti, na které se zaměří v následujícím období.

Vhodným metodám se podrobně věnuje poměrně nový obor s názvem Design informačních služeb, jež se vyučuje na Masarykově univerzitě. Problematiku spojenou s
procesem designu služeb by tedy měl dle mého názoru ovládat specializovaný knihovník, který pomůže knihovně se rozvíjet a strategicky růst. Specifikem je především to, že se
takovýto designér opírá o výzkumná data a studie, nestaví svá tvrzení na domněnkách ani vlastních pocitech a tím je zvýšená šance na úspěch.

Navíc se tato kompetence může stát novým symbolem pro knihovníky a právě tou službou, která má největší přidanou hodnotu pro veřejnost, jelikož umožňuje efektivně řešit
skutečné problémy a pomáhat tam, kde je to potřeba. Může se jednat o služby, které mají za úkol zlepšit fungování, zefektivnit procesy, pomoci něco získat nebo něčeho dosáhnout.
Důležitá je především metodika celého procesu.

Strategie a vize knihoven

Aby se tak však mohlo stát, je zapotřebí jasné strategie – neboť jak praví Bulharské přísloví: “Kdo neví, kam jde, dojde někam jinam.” Tato strategie a vize však nemůže být definována centralizovaně (zvenčí), knihovna ji nesmí dostat přidělenou. Je potřeba zohlednit potřeby uživatelů v dané lokalitě a svoji strategii si definovat na základě výzkumu.

Úroveň současných knihovnických schopností však nemusí dostatečně pokrývat strategické plánování a proto by z mého pohledu bylo velmi užitečné, kdyby knihovny pro
tento úkol získali externího mentora, který by jim v této záležitosti pomáhal.

Závěrem

Dle mého názoru by se každá městská veřejná knihovna do konce roku 2022 měla povinně zúčastnit workshopu designu služeb se zaměřením na sociální inovace. Následně s pomocí mentora vypracovat vlastní strategii rozvoje na budoucích 5 let a postavit tým minimálně o 2 lidech, kteří se budou aktivně věnovat (tj. minimálně 1⁄2 pracovní doby) rozvoji knihovny s orientací na design služeb a sociální inovace.

Obrázek převzat z https://www.e-architect.co.uk/birmingham/bentley-library.